Der Interessent baut sein Produkt selbst.
Wo ein Produkt Varianten hat, beginnt jedes Verkaufsgespräch mit denselben zwanzig Minuten Grundlagen. Ein Konfigurator verlegt diese zwanzig Minuten auf die Website, und der Interessent führt sie selbst, abends, in Ruhe, so oft er will. Dieser Fall folgt einem Hersteller von Überdachungen.
Ein zusammengesetzter Beispielfall. Er beschreibt den Ablauf und die Entscheidungen eines Vorhabens dieser Art, nicht einen bestimmten Auftrag und keinen bestimmten Kunden.
01Ausgangslage
Der Hersteller fertigt nach Maß, und die Website sagt dazu: Fragen Sie uns an. Die Anfragen, die kommen, sind dünn: ein Name, manchmal Maße, selten alles Nötige. Jede kostet einen Rückruf, viele Rückrufe erreichen niemanden, und ein Teil der Interessenten war nur neugierig auf den Preis, den die Seite nicht nennt. Der Vertrieb schätzt, dass von zehn Anfragen zwei ernsthaft sind, aber alle zehn Arbeit machen.
02Die Frage vor dem Bau
| Die Frage | Zeigt der Konfigurator am Ende einen echten Preis, oder endet er in einer qualifizierten Anfrage ohne Zahl? |
| Echter Preis | Der stärkste Filter und das stärkste Versprechen. Verlangt, dass die Kalkulation vollständig in Regeln vorliegt, auch für die unbequemen Fälle. |
| Anfrage ohne Zahl | Leichter gebaut, und die Kalkulation bleibt im Haus. Aber der Neugierige bleibt unbefriedigt, und ein Teil der Rückruf-Arbeit bleibt bestehen. |
| Die Entscheidung | Ein echter Preisrahmen: von-bis mit klar benannten Annahmen. Der ehrliche Mittelweg, wo Montage und Untergrund erst vor Ort feststehen. |
03Etappen
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01
Die Kalkulation aus den Köpfen holen
Der Vertrieb kalkuliert nach Erfahrung, und Erfahrung ist keine Formel. In mehreren Sitzungen werden echte Angebote nachgerechnet, bis die Regeln stehen. Entschieden wird, dass jede Regel einen Namen und einen Verantwortlichen bekommt, damit Preispflege künftig ein Handgriff ist.
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02
Die Schrittfolge dem Kunden nachbauen
Der Konfigurator fragt in der Reihenfolge, in der ein Laie denkt: erst wofür, dann wie groß, dann woraus. Fachbegriffe bekommen Bilder. Entschieden wird eine harte Obergrenze von sieben Schritten, denn jeder weitere kostet Abschlüsse.
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03
Unmögliches unmöglich machen
Nicht jede Kombination ist baubar. Der Konfigurator zeigt nur, was geht, statt hinterher zu korrigieren. Entschieden wird, dass technische Grenzen als freundliche Hinweise erscheinen, nicht als Fehlermeldung.
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04
Das Ergebnis zum Dokument machen
Am Ende stehen Preisrahmen, Skizze und Stückliste als PDF, das der Interessent behält und der Vertrieb versteht. Entschieden wird, dass jede Konfiguration eine Nummer bekommt: Wer anruft, nennt sie, und beide reden über dasselbe.
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05
Mit dem Vertrieb scharf schalten
Die ersten Wochen laufen alle Konfigurationen zusätzlich an den Vertrieb, der die Preisrahmen gegen seine Erfahrung hält. Zwei Regeln werden dabei nachjustiert. Erst dann verschwindet das alte Anfrageformular.
04Die zähe Stelle
Die Preisfrage spaltete das Haus. Der Vertrieb fürchtete, mit offenen Zahlen dem Wettbewerb die Kalkulation zu schenken und Kunden am Telefon zu verlieren, das mit dem Gespräch begann. Der Betrieb fürchtete umgekehrt die zehn Rückrufe für zwei ernsthafte Anfragen. Entschieden hat am Ende eine Messung im Kleinen: Vier Wochen lang bekam die Hälfte der Besucher den Konfigurator mit Preisrahmen, die andere das alte Formular. Die Konfigurator-Hälfte brachte weniger Kontakte und mehr Aufträge, und die Gespräche begannen eine Stufe später, weil die Grundlagen geklärt waren. Seitdem ist der Preisrahmen unstrittig. Die Lehre: Über Befürchtungen lässt sich streiten, über gemessene Wochen nicht.
05Das fertige Ding
- Konfigurator in sieben Schritten, bedienbar ohne Fachwissen.
- Preisrahmen mit benannten Annahmen statt Lockpreis oder Schweigen.
- Nur baubare Kombinationen, Grenzen als Hinweis statt Fehlermeldung.
- PDF mit Skizze, Stückliste und Konfigurationsnummer.
- Übergabe an den Vertrieb mit allem, was der Rückruf braucht.
- Preispflege im Haus: Regeln ändern ohne Programmierer.
- Messung eingebaut: wo Interessenten aussteigen, ist sichtbar.
- Alle Regeln und Daten gehören dem Hersteller.
06Übertragbares
Bleibt in jedem Fall dieser Art gleich
- 01Die Kalkulation muss zu Regeln werden, bevor irgendetwas gebaut wird.
- 02Gefragt wird in der Denkreihenfolge des Kunden, nicht in der der Fertigung.
- 03Unmögliches erscheint gar nicht erst. Korrigieren ist verlorenes Vertrauen.
- 04Ein Ergebnisdokument mit Nummer, damit Anruf und Angebot zusammenfinden.
Weicht von Fall zu Fall ab
- 05Preis, Preisrahmen oder bewusst keine Zahl. Das entscheidet das Geschäft, nicht die Technik.
- 06Die Tiefe. Vom Vier-Fragen-Rechner bis zur Konfiguration mit Zeichnung ist alles ein Konfigurator.
- 07Der Ausgang. Warenkorb, Angebot oder Terminvorschlag, je nachdem, was auf den Klick folgen soll.
- 08Die Darstellung. Manche Produkte brauchen ein Bild, das mitwächst, andere eine saubere Liste.
Anfang eines solchen Falls
Ein Fall dieser Art beginnt mit fünf echten Angeboten aus dem letzten Jahr und der Frage, wie ihre Preise zustande kamen. Daran zeigt sich, ob die Kalkulation regelbar ist und wo Erfahrung im Spiel bleibt. Daraus entsteht der Festpreis, bevor gebaut wird. Wo die Kalkulation noch nicht regelfähig ist, wird sie es im ersten Arbeitsschritt, und dieser Schritt ist auch dann etwas wert, wenn danach kein Konfigurator entsteht.
Daneben in Website