Das Haus beantwortet seine eigenen Fragen.
In jedem Betrieb liegt das Wissen zweimal: einmal in Ordnern, Laufwerken und Postfächern, einmal in Köpfen. Das erste findet niemand, das zweite geht in Urlaub und irgendwann in Rente. Durchsuchbares Firmenwissen macht aus beidem eine Auskunft: Man stellt eine Frage und bekommt die Antwort samt Fundstelle. Diese Werkschau zeigt, was dazugehört.
01Ausgangslage
Die Frage, wie ein bestimmter Fall vor zwei Jahren gelöst wurde, kostet heute einen Vormittag oder einen Anruf beim Kollegen, der es wissen könnte. Neue Mitarbeiter fragen drei Monate lang dieselben zwanzig Dinge, und die Antworten gibt jedes Mal ein Mensch, der eigentlich anderes zu tun hat. Dokumentiert ist vieles, auffindbar wenig, und die Suche des Dateisystems findet Dateinamen, keine Antworten.
02Was durchsuchbares Wissen umfasst
Die Quellen
- 01Ordner und Laufwerke, so wie sie sind, ohne Umräumaktion vorab.
- 02Anleitungen, Handbücher und Verfahrensanweisungen.
- 03Verträge und Angebote, mit Rechten nur für die, die sie sehen dürfen.
- 04Protokolle und Entscheidungen, damit das Warum auffindbar bleibt.
- 05Produktdaten und technische Blätter, auch die der Lieferanten.
- 06Das Postfach-Archiv, wo der Betrieb es freigibt, oft liegt dort die Hälfte.
Die Auskunft
- 07Antworten in ganzen Sätzen, mit der Fundstelle als Beleg daneben.
- 08Keine Fundstelle, keine Antwort: Erfundenes ist ausgeschlossen, Schweigen erlaubt.
- 09Nachfragen möglich, das Gespräch merkt sich den Zusammenhang.
- 10Antworten folgen den Rechten: Wer das Dokument nicht sehen darf, bekommt auch die Antwort daraus nicht.
- 11Quellenalter sichtbar, damit niemand einer veralteten Anweisung folgt.
- 12Sprache egal: Die Frage auf Deutsch findet auch das englische Datenblatt.
Die Pflege
- 13Neue Dokumente sind ohne Zutun am nächsten Tag durchsuchbar.
- 14Gelöschtes verschwindet auch aus den Antworten, nicht nur aus dem Ordner.
- 15Häufige Fragen werden gesammelt: die Einarbeitungsliste schreibt sich selbst.
- 16Fragen ohne Antwort werden gemeldet, sie zeigen die Lücken der Dokumentation.
- 17Ein Verantwortlicher je Wissensgebiet, damit Antworten einen Paten haben.
- 18Messung eingebaut: was gefragt wird, was gefunden wird, was fehlt.
Der Rahmen
- 19Betrieb wahlweise bei europäischen Anbietern oder im eigenen Haus.
- 20Zugriffsrechte aus dem bestehenden Berechtigungssystem übernommen.
- 21Personenbezogenes bleibt außen vor, wo es nicht hineingehört.
- 22Protokoll über Zugriffe, wo Compliance es verlangt.
- 23Kostendeckel je Monat, eine Wissensauskunft darf nicht überraschen.
- 24Ein Abschalter, nach dem alles ist wie vorher, nur wieder unauffindbar.
03Der Unterschied zur Suche
Die klassische Suche findet Dokumente, in denen ein Wort vorkommt, und überlässt das Lesen dem Fragenden. Die Wissensauskunft liest selbst, setzt die Antwort zusammen und legt die Fundstellen daneben. Der Unterschied zeigt sich an der Frage nach der Kündigungsfrist im Wartungsvertrag: Die Suche liefert vierzig Treffer für Wartungsvertrag, die Auskunft liefert die Frist, den Vertrag und die Seite. Entscheidend ist die Belegpflicht: Eine Antwort ohne Fundstelle gibt es nicht, damit aus dem nützlichen Werkzeug keine Märchenstunde wird.
04Lieferumfang
- Anbindung der Quellen mit Übernahme der Zugriffsrechte.
- Die Auskunft im Browser und dort, wo täglich gearbeitet wird.
- Belegpflicht und Rechteprüfung als feste Bauart, nicht als Option.
- Messbericht nach vier Wochen: Nutzung, Trefferlage, offene Lücken.
- Einweisung, die zeigt, wie man fragt, das ist eine kleine Kunst.
- Betriebskonzept mit Kostendeckel und Ansprechpartner.
05Zugesagt und nicht zugesagt
| Zugesagt: Antworten mit Fundstelle aus den eigenen Unterlagen | Nicht zugesagt: Antworten auf Fragen, die nirgendwo dokumentiert sind. Die Auskunft findet Wissen, sie erzeugt keines. |
|---|---|
| Zugesagt: Rechte gelten in der Antwort wie im Ordner | Nicht zugesagt: Ordnung als Nebenwirkung. Ein chaotisches Laufwerk wird durchsuchbar, aber nicht aufgeräumt. |
| Zugesagt: messbare Nutzung und sichtbare Wissenslücken | Nicht zugesagt: dass die Lücken sich selbst füllen. Das Schreiben der fehlenden Anleitung bleibt Arbeit, die Auskunft zeigt nur, welche sich lohnt. |
Anfang eines solchen Vorhabens
Ein Vorhaben dieser Art beginnt mit den zwanzig Fragen, die im Betrieb am häufigsten gestellt werden, gesammelt in einer Woche von denen, die sie ständig beantworten. Dazu ein Blick auf die Quellen und ihre Rechte. Daraus entstehen der Zuschnitt und der Festpreis, bevor gebaut wird. Gestartet wird mit einem Wissensgebiet, nicht mit allem, denn am ersten Gebiet lernt das Haus das Fragen.
07Angrenzende Faelle
- Kundendialog. Dieselbe Auskunft, nach außen gerichtet und enger begrenzt.
- Belege lesen. Auch Belege sind Wissen, ihr Weg beginnt eine Seite weiter.
- Software Dokumentenablage. Wo noch keine Ordnung ist, hilft zuerst die Ablage.
Daneben in KI-Integration