Vom Anruf bis zur Rechnung ein Vorgang.
Zwischen dem Anruf eines Kunden und der bezahlten Rechnung liegen in vielen Betrieben fünf Orte: der Kalender, der Zettel im Auto, der Lieferschein, die Tabelle, das Rechnungsprogramm. An jedem Übergang geht etwas verloren. Dieser Fall folgt einem Betrieb mit vier Leuten draußen, der diese Übergänge abgeschafft hat.
Ein zusammengesetzter Beispielfall. Er beschreibt den Ablauf und die Entscheidungen eines Vorhabens dieser Art, nicht einen bestimmten Auftrag und keinen bestimmten Kunden.
01Ausgangslage
Aufträge entstehen am Telefon und landen im Papierkalender. Was auf der Baustelle gebraucht und geleistet wird, steht auf Zetteln hinter der Sonnenblende. Am Monatsende überträgt die Frau des Inhabers zwei Abende lang Zettel in das Rechnungsprogramm, und was bis dahin verloren ging, wird nie berechnet. Der Betrieb schätzt den Schwund auf ein paar Positionen im Monat. Nach der ersten gemeinsamen Durchsicht dreier Monate liegt er höher, und niemand kann sagen, wie hoch genau, denn verlorene Zettel hinterlassen keine Lücke, nur fehlenden Umsatz.
02Die Frage vor dem Bau
| Die Frage | Wird zuerst die Erfassung draußen gebaut oder zuerst die Rechnungsstrecke im Büro? |
| Erst das Büro | Der vertraute Weg. Die Rechnung sieht schnell besser aus, aber sie speist sich weiter aus Zetteln. Der Schwund bleibt. |
| Erst die Baustelle | Der ungewohnte Weg. Die Erfassung wandert dorthin, wo die Leistung entsteht. Das Büro erntet, statt abzutippen. |
| Die Entscheidung | Erst die Baustelle. Der Grund steht in der Ausgangslage: Verloren geht auf dem Weg, nicht am Schreibtisch. |
03Etappen
-
01
Einen Auftrag als roten Faden bauen
Jeder Auftrag bekommt eine Nummer, und alles Weitere hängt sich an sie: Termine, Material, Stunden, Fotos, Belege. Entschieden wird, dass es keinen zweiten Ort mehr gibt. Was nicht am Auftrag hängt, existiert nicht.
-
02
Die Erfassung auf das Telefon bringen
Stunden beim Verlassen der Baustelle, Material beim Verbrauch, Fotos mit dem Mangel im Bild. Entschieden wird eine harte Obergrenze: Kein Erfassungsvorgang darf länger als eine halbe Minute dauern, sonst wird er draußen nicht gemacht.
-
03
Die Rechnung zur Zusammenfassung machen
Die Rechnung entsteht aus dem, was am Auftrag hängt, als Vorschlag mit allen Positionen. Entschieden wird, dass ein Mensch sie prüft und freigibt. Das Programm sammelt, der Betrieb entscheidet.
-
04
Zwei Wochen doppelt fahren
Zettel und Programm laufen parallel, abends wird verglichen. Der Vergleich findet die Fälle, an die niemand gedacht hat: den Nachbarschaftsgefallen ohne Rechnung, das Leihgerät, die Anfahrt mit zwei Baustellen an einem Tag. Jede Ausnahme bekommt eine Regel.
-
05
Die Zettel abschaffen
Erst als zwei Wochen ohne Abweichung vergangen sind, verschwinden die Zettel aus den Autos. Entschieden wird ein Stichtag für alle zugleich, denn ein halber Umstieg erzeugt doppelte Arbeit statt halber.
04Die zähe Stelle
Die halbe Minute war die härteste Vorgabe des ganzen Baus. Die erste Fassung der Materialerfassung verlangte Artikel, Menge, Auftrag und Bemerkung, sauber und vollständig, und wurde draußen schlicht nicht benutzt. Eine Maske mit vier Pflichtfeldern braucht draußen ein Vielfaches der halben Minute, mit Handschuhen mehr. Die Lösung war keine technische, sondern eine Verzichtsentscheidung: Draußen reichen Artikel und Menge, der Auftrag ist aus dem Termin bekannt, alles Weitere ergänzt das Büro, wenn es nötig ist. Seitdem wird erfasst. Die Lehre des Falls: Eine Erfassungsmaske wird an ihrer Bedienbarkeit im Regen gemessen.
05Das fertige Ding
- Auftragsakte. Termine, Stunden, Material, Fotos und Belege an einer Nummer.
- Erfassung am Telefon. Unter einer halben Minute je Vorgang, auch ohne Empfang.
- Rechnungsvorschlag. Vollständig aus der Akte, freigegeben von einem Menschen.
- Offene-Posten-Liste. Wer noch nicht bezahlt hat, steht oben, nicht im Ordner.
- Tagesübersicht. Das Büro sieht abends, was draußen passiert ist.
- Auswertung je Auftrag. Was er gebracht und gekostet hat, ohne Sonderrechnung.
- Sicherung und Protokoll. Täglich gesichert, jede Änderung nachvollziehbar.
- Quelltext und Anleitung. Liegen beim Betrieb, samt aller Regeln in klaren Worten.
06Übertragbares
Bleibt in jedem Fall dieser Art gleich
- 01Ein Vorgang, ein Ort. Der Auftrag ist der rote Faden, alles hängt an ihm.
- 02Erfasst wird am Ort des Geschehens, nicht am Abend danach.
- 03Die Rechnung ist eine geprüfte Zusammenfassung, kein Gedächtnisprotokoll.
- 04Der Parallelbetrieb vor dem Umstieg deckt die Ausnahmen auf.
Weicht von Fall zu Fall ab
- 05Die Gewerke. Ein Elektriker erfasst anderes als ein Galabauer, die Masken folgen dem Gewerk.
- 06Die Abrechnungsart. Festpreis, Aufmaß oder Stunden verlangen verschiedene Wege zur Rechnung.
- 07Die Rollenverteilung. Wer freigibt und wer nur erfasst, regelt jeder Betrieb anders.
- 08Der Startpunkt. Wo schon eine Fertigsoftware liegt, entscheidet der Einzelfall zwischen Anbindung und Ablösung.
Anfang eines solchen Falls
Ein Fall dieser Art beginnt mit drei echten Aufträgen aus dem letzten Monat, vom Anruf bis zur Rechnung nacherzählt, mit allen Zetteln und Umwegen. Daran zeigt sich, wo verloren geht und was die Erfassung draußen können muss. Daraus entsteht der Festpreis, bevor gebaut wird. Läuft bereits ein Rechnungsprogramm, das bleiben soll, wird es angebunden statt ersetzt; die Auftragsakte funktioniert auch als Zulieferer.
Daneben in Software